¿ QUE QUIEREN LOS TURISTAS ? FELICIDAD, SENSACIONES, EMOCIONES...

Es verdad que la demanda evoluciona y cada vez mas rapido. Las expectativas se elevan, en funcion de la experiencia de viajar, convirtiendo a muchos en turistas exigentes, con motivaciones mas definidas pero a veces no identificadas. Habra que saber

Me gustaría aprovechar una nota de prensa de Hosteltur, donde se menciona lo que buscan los clientes/turistas en los hoteles, son mas sensaciones que equipamientos adecuados. Acorde a lo que decía Manuel Míguelez, presidente de Paradores, “el cliente, hoy en día, da por hecho que recibirá una habitación cómoda, agradable y con una ambientación atractiva, así como una gastronomía bien elaborada y un servicio correcto. El plus de calidad, por tanto, lo marca la innovación, la capacidad de cada establecimiento para sorprender al cliente”. Yo todavía voy más lejos, recordando que los turistas están motivados por un destino, un entorno o una marca turística, así como donde y como realizar las actividades que tiene en mente y una vez pasado este filtro, es cuando comienzan a seleccionar la tipología de alojamiento (ya sea hotel, categoría, calidad, casa rural, hostal, etc…)
Cuando uno da seminarios en regiones con un turismo incipiente y unos niveles de calidad no adecuados (verán que he sido muy políticamente correcto) y uno escucha que los turistas no le preguntan ni reclaman, algo que es más que evidente, que lo cumplan. Es decir, que respondan a las expectativas creadas por parte del establecimiento y por otra, que también respondan a las expectativas pre-concebidas, como en los párrafos anteriores, mencionaba el presidente de Paradores Nacionales. Por increíble que parezca, todavía hay hotelería donde convendría preguntar como están los baños, si reúnen los requisitos mínimos de confortabilidad, higiene, equipamientos (que funcionen adecuadamente) etc…. Ya sé, que existe una errada imagen o expectativa, por parte de cierto publico objetivo, que admite que en cierta oferta turística o en determinadas zonas, se permita esta tremenda brecha de calidad.
Yo, no estoy nada de acuerdo. Primero porque no requiere una importante inversión extra. Es solo aplicación del conocimiento y “sentido común”. Segundo, porque es la imagen del establecimiento y por ende, también (quieran o no) de esa región e incluso país (dependiendo del segmento de demanda) Y un tercero, porque justificar y casi apadrinar un mal servicio, pero luego cobrar por ello, como si fuese bueno?
Hay que insistir en acalarar la diferencia entre categorías y calidad, porque bajo esa confusión, se esconde más bien la falta de profesionalismo y esto incluye, también el bajo nivel de conocimiento turístico.
Pero volviendo al titular, quería rebundar en la búsqueda de “experiencias”, que no solo se da en un área o destino, sino en el propio alojamiento. Ya no basta, con ofrecer las comodidades para una estancia, sino competir, por crear una estadía, que se diferencie de otras, de tal forma, que sea recordada y de alguna forma posicionada en la mente del cliente.
Para eso, es imprescindible, también, no pensar solo en el alojamiento en sí, sino ir más lejos y determinar su área de influencia, los exteriores que delimitan la percepción del cliente, en un entorno, en el cual se desarrolla su visita o estancia, que habrá que calcular previamente. Y aquí, interviene el tema ambiental, natural, social y cultural, ya que tanto los elementos tangibles como intangibles, favorecen o dificultan la percepción, por parte de cualquier consumidor-turista.
En realidad, estamos hablando de diseño turístico y si lo aplicamos correctamente estamos construyendo, desde el origen canales de comercialización permanente, y en este caso de puntos de venta. Releyendo esta nota de prensa, miren lo que contaba el director de Google para España: “Debemos ser capaces de que cuando el cliente muestra interés por algo, hay que mostrarle un anuncio de ese algo. Hay que tener en cuenta qué le interesa según lo que esta leyendo”…. Si el diseño pudiese personalizar de esta forma en un sitio turístico, tengan por seguro que la rentabilidad se duplicaría y claro el nivel de satisfacción, crecería exponencialmente o no ?
Al fin y al cabo, como ya escribí, hace tiempo el turismo es una “fabrica de momentos de felicidad que puede ofrecer a sus clientes/visitantes, durante un tiempo determinado y en un espacio concreto” Y los turistas, en realidad buscan siempre esa felicidad, ( y ésta, se correlaciona a cada segmento de demanda, con motivaciones y expectativas diferenciadas y todas asumibles, comercialmente hablando) aunque dure solo parte de sus vacaciones o tiempo de estadía.

Un cordial saludo



Arturo Crosby